Caso de Estudio
Distribución Gas Licuado de Petróleo
A principios de año en PDVSA GAS se inicio un proceso de evaluación de sus servicios en la venta de GLP (Gas Licuado de Petróleo) a los distribuidores con la finalidad de identificar las áreas que requerían ser mejoradas. Mediante la aplicación de instrumentos de medición que permitieron detectar los niveles de satisfacción de los usuarios en relación a los servicios prestados, se identificaron las áreas críticas y se estableció así un plan de mejoras.
El principal factor para la mejora en la calidad del servicio era el tiempo de espera de los distribuidores para realizar la compra del producto lo cual conllevó a la creación del Proyecto Distribución GLP con la finalidad de implementar mecanismos que redujeran el tiempo de espera de los distribuidores para realizar las operaciones. El proyecto se basa en el desarrollo e implementación de sistemas de información que apoyen los procesos para lograr agilizarlos, además de la utilización de indicadores que permitan controlar el cumplimiento del proyecto.
Los aspectos destacados para el éxito de la implantación del sistema son:
- Establecimiento de indicadores para el control y calidad de la información y procesos.
En primer lugar se establecerán mecanismos para mantener y mejorar la calidad de los servicios de distribución implementando herramientas y procesos que permitan disponer de indicadores para controlar y mejorar la calidad de la información y de los procesos.
- Mesas de ayuda: Se realizaran mesas de ayuda para el registro, reporte, seguimiento y solución de problemas de los usuarios.
- Bitácoras de actividades: Se estructurarán bitácoras en las que los despachadores registrarán sus actividades, de tal forma que ellos y el personal supervisorio puedan hacer seguimiento de las actividades realizadas.
- Incorporación de indicadores: Se realizará en las boletas de despachos y reclamo de los distribuidores para permitir realizar el seguimiento adecuado a cada uno de los casos.
- Histórico de los datos: Permitirá al usuario visualizar tendencias y distorsiones de la información.
- Procesamiento de reportes: Serán recibidos a través de las mesas de ayuda.
- Encuestas: Se contratarán empresas especialistas en estudios de opinión en base a las cuales se evaluarán las apreciaciones de los distribuidores en cuanto al servicio prestado.
- Reuniones formales con distribuidores: Se elaborarán actas de todas y cada una de las reuniones formales sostenidas con los distribuidores donde se registrarán acuerdos, compromisos y fecha de cumplimiento de actividades.
- Indicadores de calidad del servicio: Incorporación de indicadores cualitativos y cuantitativos para la posterior auditoria de calidad del servicio.
- Visitas periódicas a los llevaderos de GLP: Durantes las cuales se realizarán encuestas de aceptación y satisfacción del servicio, que permitirán realizar el seguimiento respectivo a los problemas detectados.
- Uso de la Información y los Sistemas.
La información es puesta a disposición de los representantes de las empresas distribuidoras los cuales definirán necesidades y requisitos de la información con que cuentan los sistemas.
En cuanto a los procedimientos utilizados para detectar las carencias y errores en el tratamiento de la información, existirán instancias formales de evaluación, coordinación y control del trabajo informático a través de reuniones periódicas formales, donde los representantes de las plantas plantearán sus requerimientos y observaciones.
Los datos obtenidos se utilizarán por una parte asociados a los sistemas existentes y por otra para la generación de documentos de control de gestión y procesos gerenciales a través de herramientas de visualización que les permitirán a los usuarios extraer información de su interés directamente desde la base de datos.
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